В то время как такие исследования, как отчет CB Insight о 13 основных причинах неудач стартапов, показывают, что денежный поток, отсутствие потребностей рынка и внутреннее несогласие среди основателей являются причинами закрытия компаний, мы утверждаем, что на самом деле основной причиной является апатия клиентов. Апатия определяется как отсутствие реакции на что-то, что обычно может вызывать интерес или эмоции.

В непостоянном мире, загнанном в угол толпой рекламы от богатых корпораций и изобилием продуктов, пробуемых для нашего ограниченного и невосприимчивого внимания, это больше, чем дифференциация, которая раскроет возможности клиентов достать кошельки. Нам нужно работать на полную катушку, чтобы тихонько создавать то, о чем просят наши клиенты, и сосредоточить наше внимание исключительно на них больше, чем это делают наши конкуренты.

Внимательное, беспристрастное слушание, разработка продуктов на основе отзывов и построение чутких отношений имеют первостепенное значение в транзакционном, утилитарном и апатичном мире.

Суть этого подхода к дизайн-мышлению может быть связана с дурной славой ведущей дизайнерской и инновационной фирмы Ideo (Пало-Альто, Калифорния). Тим Браун, исполнительный председатель Ideo, предлагает для нас упрощенное определение: «Дизайн-мышление — это ориентированный на человека подход к инновациям, основанный на наборе инструментов дизайнера для интеграции потребностей людей, возможностей технологий и требований к успеху в бизнесе.»

Ключевым элементом модели дизайн-мышления является эмпатия, которая по определению требует, чтобы дизайнер (предприниматель) максимально приблизился к пользователю, чтобы полностью понять (сопереживать) его проблемы, определить их общие цели и разработать жизнеспособные решения, которые помогут попасть в цель.

Структура дизайн-мышления Ideo раскрывает технику дальше: «Мышление дизайнера может изменить способ, которым организации разрабатывают продукты, услуги, процессы и стратегию. Это также позволяет людям, не имеющим дизайнерского образования, использовать творческие инструменты для решения широкого круга задач».

Владелец небольшого ресторана, который тратит много времени на то, чтобы пересмотреть меню и оптимизировать его для определенных персон (групп клиентов, разделяющих убеждения, например, веганские, растительные блюда, кошерные блюда и т. д.), производит неизгладимое впечатление, что создает транзакционную эмпатию, которая фактически противостоит рыночной апатии.

Владелец кофейни, выпускающий перфокарту для ценных клиентов, которая вознаграждает посетителей бесплатной чашкой кофе за каждые десять чашек, вызывает взаимное расположение, которое стимулирует повторные сделки в будущем. Интернет-магазин, который заказывает этот подарок как раз к вечеринке и машет платой, получает пятерку с плюсом в сознании покупателя и наполняет его сердца прочной неосязаемой доброжелательностью.

Отличные продукты и услуги взаимодействуют со своими пользователями на глубоком, эмоциональном уровне. Сосредоточившись на своем покупателе больше, чем ваши конкуренты, вы сможете выиграть быстрее и намного проще — и потратите меньше времени на то, чтобы смотреть на своих конкурентов.

Хотя понимание того, где ваши конкуренты в настоящее время играют в рыночной матрице, полезно, на самом деле это довольно отвлекает большинство предпринимателей и отвлекает их от обслуживания своей клиентской базы. На мой взгляд, основная цель состоит не в том, чтобы победить конкурентов за долю рынка, а в том, чтобы завоевать лояльность клиентов, и вы можете сделать это только уделяя им больше внимания, чем ваши конкуренты. Доля рынка — это, в первую очередь, побочный продукт завоевания сердец и умов покупателей.