Предприятия начинают думать о том, как они могут наилучшим образом удовлетворить предпочтения и ожидания клиентов в следующем году. У каждого клиента есть индивидуальные пожелания и потребности, и многие из них выражают желание получить исключительный онлайн-опыт при использовании веб-сайта бренда.

С каждым годом эти желания увеличиваются, и важно развиваться конгруэнтно. Более 65% клиентов говорят, что их опыт работы на веб-сайте или в приложении является основным фактором их готовности рекомендовать бренд. Несколько неправильных решений наносят ущерб клиентскому опыту, поэтому вот то, что компаниям нужно перестать делать на цифровых платформах в 2023 году.

1. Приоритет десктопа над мобильным

Сейчас 65% всего онлайн-трафика поступает со смартфона или планшета — тенденция, которая продолжает расти из года в год, — однако многие бренды не уделяют приоритетное внимание инициативам, ориентированным на мобильные устройства. Компании, которые настаивают на десктопном (пользовательском опыте), обречены на крах. В общей сложности 85% пользователей считают, что веб-сайт компании должен быть таким же хорошим, если не лучше, на телефоне, чем на настольном компьютере. Все веб-сайты должны иметь адаптивный веб-дизайн, который настраивает свои страницы в зависимости от ширины пикселя для каждого используемого устройства.

2. Игнорирование несоответствий

Веб-сайт бренда должен сочетать в себе уникальность, которая отличает его от конкурентов, а также обеспечивать широкую доступность и техническую эффективность. Несоответствия, усугубленные или оставленные без внимания, могут нанести серьезный ущерб.


Например:
1. Игнорирование технических проблем: несмотря на то, что может показаться заманчивым не обращать внимания на мелкие технические ошибки, малейшие сбои, такие как неработающая ссылка или неуместная кнопка, могут привести к тысячам потерянных доходов, если их не устранить.

2. Допущение эстетических несоответствий: брендинг должен быть абсолютно согласованным во всех каналах, которые входят в сферу ответственности компании — в мобильных приложениях, на веб-сайтах, в социальных сетях и при личном общении. Оптимизированный многоканальный опыт дает своим клиентам одинаковую эстетику, ощущение и обслуживание независимо от того, где они находятся, позволяя пользователям всегда чувствовать, что они находятся в нужном месте.

3. Отсутствие прозрачности

Компании должны установить доверие и быть сверхпрозрачными в отношении конфиденциальности и безопасности. Клиенты всегда должны знать, как используются их данные, и спрос на это постоянно растет: 87% потребителей не будут иметь дело с компанией, если они обеспокоены методами обеспечения безопасности веб-сайта. Чтобы удовлетворить этот спрос, бренды должны быть четкими в отношении безопасности пользователей, предоставляя политику конфиденциальности без особых усилий. Еще лучше, чтобы дополнительный шаг состоял в том, чтобы предоставить клиентам возможность отказаться от отслеживания или сбора данных.

Кроме того, покупатели должны знать точную стоимость своих покупок. Скрытые платежи кажутся уловками: 48% клиентов отказываются от своих корзин из-за слишком высоких дополнительных расходов — доставки, налогов, платы за обслуживание и т. д. Предупреждение об общей стоимости укрепляет доверие к бренду.

4. Полагаться на людей

Инструменты искусственного интеллекта становятся обязательными для предприятий, чтобы сохранить конкурентное преимущество. Люди не могут делать все сразу, как это делает ИИ. Использование технологий для выполнения различных задач может позволить бренду расставить приоритеты в бизнесе.


Внедрение ИИ может помочь с:

1. Общением с клиентами: чат-бот с искусственным интеллектом может ставить пользователей в очередь для обслуживания клиентов, а также отвечать на основные вопросы, устранять проблемы или направлять их на правильные страницы.

2. Сокращением количества ошибок: ИИ можно использовать для обнаружения аномалий и сообщения о них IТ-специалистам, чтобы остановить проблемы в источнике, прежде чем они причинят еще больший вред.

5. Одинаковое отношение ко всем клиентам

Персонализация становится все более важной для пользователей. По данным McKinsey, 71% клиентов ожидают персонализированного взаимодействия при посещении веб-сайта, а 76% расстраиваются, когда не получают персонализированного опыта. Бренды, которые не предлагают персонализированный опыт работы с клиентами, в 2023 году увидят снижение лояльности клиентов, удовлетворенности клиентов и общей выручки.


Проблемы с персонализацией могут включать:

1. Игнорирование доступности: поскольку 73% потребителей так или иначе страдают от инвалидности, цифровые платформы должны сделать онлайн-опыт как можно более доступным, чтобы улучшить общее взаимодействие с пользователем, помогая увеличить прибыль бренда, когда его платформа удобна для любого пользователя. Достаточно просто обеспечить доступность субтитров к видео для глухих и слабослышащих, улучшить контрастность для слабовидящих или вообще предоставить динамический интерфейс, дающий пользователям возможность выбора в соответствии с их предпочтениями.

2. Обязательное создание учетной записи: принуждение пользователей к созданию учетной записи перед участием на веб-сайтах бренда оставляет у них неприятный привкус. Хотя компании могут думать, что это помогает с ретаргетингом и лидогенерацией, это часто приводит к отказу от корзины. Бренды должны позволять посетителям выбирать выгоду от создания учетной записи.

3. Ограничение возможностей самообслуживания: когда клиенты ищут решения, им нужны немедленные ответы. Предоставление пользователям веб- модели самообслуживания экономически эффективно и экономит время и энергию для бренда и его клиентов.

6. Отказ от простоты

Простота является ключом к удобству использования. Чаще всего из-за чрезмерно сложного дизайна пользователям сложнее найти на сайте то, что им нужно.

Перегрузка веб-страницы изображениями неправильного размера, анимацией или другими излишними дополнениями приводит к медленной загрузке. Исследования показывают, что 40% пользователей покидают сайт, загрузка которого занимает более трех секунд. Бомбардировка ваших клиентов всплывающими окнами, музыкой, автоматическим воспроизведением видео и многим другим отпугивает их. Сохранение простоты и эффективности страниц при оптимизации элементов дизайна гарантирует быструю реакцию на загрузку и снижает вероятность оскорбить клиентов нежелательным мусором.

Поскольку многие принимают решение повернуть календарный год, чтобы покончить с вредными привычками, бренды также могут взять на себя обязательство внести правильные изменения, которые помогут им выделиться в гиперконкурентной среде.