Исследования показывают, что только 10 процентов из нас умеют слушать. Часто технически мы слушаем — молчим, пока кто-то говорит, — но наш разум занят другими мыслями. Как написал Стивен Р. Кови в книге «7 навыков высокоэффективных людей»: «Большинство людей слушают не с намерением понять, они слушают с намерением ответить».

Прислушиваясь к клиентам, а не к конкурентам, можно получить миллион новых пользователей за один год. Большинство из нас думают, что мы хорошие слушатели, но овладение этим обманчиво сложным навыком может решить успех или разрушить ваш бизнес.


Сила хорошего слушания
В ходе опроса, проведенного в 2016 году, Bain & Company попросила 2000 сотрудников оценить 33 различных лидерских качества. Участники выбрали «концентрация» — способность осознанно присутствовать — в качестве главной характеристики. Присутствие и заглушение нашего внутреннего диалога при одновременном уделении полного внимания другим заставляет их чувствовать себя услышанными и ценными.

Мы склонны больше слушать, чем говорить, особенно среди лидеров и основателей, которых часто называют экстравертами, общительными индивидуалистами. Мы восхищаемся людьми, которые могут четко выразить то, о чем они думают, в тот момент, когда это приходит им в голову. Но умение слушать — это еще и суперсила: оно позволяет вам увидеть новые точки зрения, услышать то, о чем не говорят, и узнать то, что вы упускаете.

Три разных типа прослушивания

Не все разговоры одинаковы. Консультант по организационному развитию Мелисса Даймлер говорит, что существует три разных уровня слушания, начиная с внутреннего. Оно происходит, когда мы поглощены своими мыслями и просто делаем вид, что слышим другого человека. Сосредоточенное слушание означает, что мы слушаем, но не полностью соединяемся; мы часто пропускаем невербальные сигналы и нюансы. Верхний уровень — это слушание на 360 градусов, когда мы слушаем не только то, что кто-то говорит, но и то, как он это говорит, а также то, что он не говорит.

Когнитивная предвзятость может заставить нас думать, что мы всегда достигаем отметки в 360 градусов, но мы часто ошибаемся. Основываясь на исследованиях и анализе данных, консультанты по лидерству Джек Зенгер и Джозеф Фолкман определили, что лучшие слушатели обладают четырьмя качествами:

1. Участие
Отличные слушатели задают уточняющие вопросы и углубляются в тему. Мы часто думаем, что молчание указывает на глубокую сосредоточенность, но умение слушать — это двусторонний диалог.

2. Поддержка
Демонстрация поддержки и доверия обеспечивает более позитивный опыт для всех. Хорошие слушатели повышают самооценку собеседника во время разговора.

3. Сотрудничество
Когда обратная связь идет гладко в обоих направлениях, одна из сторон вряд ли станет защищаться. Напротив, плохие слушатели используют собственное молчание, чтобы подготовить поправку или возражение, что делает обмен мнениями воинственным.

4. Позитив
Сильные слушатели обеспечивают конструктивную, внимательную обратную связь. Когда коллега знает, что вы внимательно слушаете, он с большей вероятностью серьезно отнесется к вашим предложениям.

Умение слушать — это больше, чем вопрос хороших манер; внимательность и искреннее любопытство могут помочь вам раскрыть новые возможности, открыть новые перспективы и построить более сильный и устойчивый бизнес.

Как стать лучшим слушателем

Когда мы устали, рассеяны или напряжены, наше внимание легко ускользает. Вот шесть приемов, чтобы улучшить свое слушание:

1. Установите зрительный контакт
Это может показаться очевидным, но зрительный контакт показывает уважение и уверенность. Не забудьте закрыть или выключить свои устройства, а также отключить все уведомления. Уделите другому человеку все свое внимание.

2. Дайте ему закончить
Позвольте вашему партнеру закончить свое предложение или мысль. Даже не думайте о своем ответе, пока он не закончит говорить. Вдумчивые паузы хороши и могут способствовать еще более глубоким разговорам.

3. Слушайте то, что не сказано
По оценкам, 80 процентов всего общения осуществляется невербально. Слушая, следите за выражением лица, позой, зрительным контактом, жестами и дыханием партнера. Если вы можете запланировать видеочаты вместо телефонных звонков, всегда выбирайте общение лицом к лицу.

4. Задавайте открытые вопросы
Понаблюдайте за такими великими интервьюерами, как Опра, Барбара Уолтерс, Дэвид Фрост или Ларри Кинг, и вы заметите, что на их вопросы нельзя ответить простым «да» или «нет». Вопрос «Что вы думаете о проекте?» вызовет более развернутый ответ, чем «Вам понравилось работать над проектом?»

5. Найдите время для размышлений
Календарь, переполненный встречами, не оставляет места для размышлений. Предприниматели берутся за разные дела, но, если есть возможность, потратьте несколько минут на то, чтобы обдумать каждый разговор, прежде чем начинать следующий. Включите это в свое расписание и делайте заметки, чтобы помочь обработать свои мысли.

6. Создайте команду отличных слушателей
Квалифицированные слушатели быстрее учатся, хорошо работают в команде и стремятся повысить организационную культуру. Они также лучше взаимодействуют с клиентами. Если вы нанимаете сотрудников, ищите людей, которые хорошо слушают и улавливают невербальные сигналы.